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作者简介

高彩凤，SEC中研国际品牌管理咨询机构执行顾问。毕业于北京服装学院服装设计与工程学院，学士。在多年的工作经历中一直从事服装行业的调研与研究工作，因而在服装行业积累了丰富的专业知识与实战经验。尤其在服装设计开发、生产管理与采购、终端店铺运作、管理等领域有深入的研究。

内容简介

　　当顾客说“太贵了”时你将如何应对?当顾客要求不断打折时你如何处理?当顾客说“别人家的衣服和你家一样。却比你家便宜”时你怎样回答?当顾客迟迟不下购买决定时你应该怎么办?本书将一一告诉你应对的策略。本书从日常的标准应对语言、服务语言的原则、顾客购物心理、分析、开始销售的语言技巧、引发顾客购买欲望的语言、如何解决顾客不满、如何用语言把握结束销售等角度进行归纳，并把店铺中常遇到的顾客问导购而导购却不知该如何回答的问题进行总结，并归纳出最巧妙的回答方式。　　服装行业终端店铺导购因与顾客语言沟通不当而造成客源的损失是直接影响着店铺销售业绩的重要因素之一，如何提高导购的语言沟通技巧，从而招揽顾客、提高店铺营业额，是每个服装店急需解决的问题。　　本书面向广大服装行业终端店铺导购群体，运用导购工作中的真实案例，从服务语言技巧、顾客心理分析、询问顾客的技巧、掌握促销时机等方面对导购的语言沟通技巧进行了详细的阐述。该书针对性强，内容实用。

编辑推荐

　　当顾客说“太贵了”时你将如何应对?当顾客要求不断打折时你如何处理?当顾客说“别人家的衣服和你家一样。却比你家便宜”时你怎样回答?当顾客迟迟不下购买决定时你应该怎么办?本书将一一告诉你应对的策略。本书从日常的标准应对语言、服务语言的原则、顾客购物心理、分析、开始销售的语言技巧、引发顾客购买欲望的语言、如何解决顾客不满、如何用语言把握结束销售等角度进行归纳，并把店铺中常遇到的顾客问导购而导购却不知该如何回答的问题进行总结，并归纳出最巧妙的回答方式。

　　服装行业终端店铺导购因与顾客语言沟通不当而造成客源的损失是直接影响着店铺销售业绩的重要因素之一，如何提高导购的语言沟通技巧，从而招揽顾客、提高店铺营业额，是每个服装店急需解决的问题。
　　本书面向广大服装行业终端店铺导购群体，运用导购工作中的真实案例，从服务语言技巧、顾客心理分析、询问顾客的技巧、掌握促销时机等方面对导购的语言沟通技巧进行了详细的阐述。该书针对性强，内容实用。

媒体简介

书评
给员工做培训就像在不断地给他们补充新鲜的血液。
——法国艾格中华区总经理 刘巽坡先生
本套丛书很专业，涉及面广，针对性强。
——温州森马人力资源总监 杨先生
中研是所有服装咨询公司中最专业的。
——北京依文董事长 夏华女士
好的培训应该既有理论的指导，又有实践经验的积累，中研是将二者很
好结合的顾问公司之一。
——恺撒特许部经理 刘如生先生
本套丛书实战性强。能解决实际工作中普遍及深层次的问题。
——马克·华菲人力资源总监 逄先生

图书目录

丛书序
前言
开篇案例：语言在销售中的重要性
第一篇 服务语言
一、服务语言的原则
1.尊重性原则
………

书摘选登

书摘
服务语言对象有多层次性的特点，为了做好工作，服务员初次接触客11
人时，就应该充分注意具体对象的特点，如年龄、性别、国籍、职业、职务
、身份以及性格、心理、文化素养、风俗习惯等，然后对语言进行最佳的选
择和组合。
比如年龄特点，老年人阅历丰富，知识面较广，易合作，易接近，但主
见较强；青年人思维敏捷，趋新好胜，较多地表现出倔强自傲的特点。因此
，与老年客人对话，话题广泛，容易成功；与青年客人对话，话题较窄，必
须慎重选择，否则无法建立对话、交往的关系。
针对不同性别的客人，服务员应充分尊重女性客人，实行女士优生的原
则。男女性客人同时就坐，首先称呼女士，然后才是男士。同时注意女性对
年龄的敏感性，不要询问女性的年龄。
针对不同国籍的客人，服务语言也必须适应不同国家、地域的特点。如
果商场服务员向美国客人推销“白象牌电池”、“芳芬牌唇膏”、“三色紫
罗兰牌男式短裤”等商品，他们就不会去买，原因就是在美国人看来，“白
象”乃是愚蠢之物；“芳芬”的音译在英文中意为恶狼或毒蛇的牙齿；“三
色紫罗兰”在美国俚语中特指同性恋。可见，服务语言如果不充分考虑这些
特点就成了无效的语言，甚至引起客人的反感。
(2)适应特定的语境。语境即语言环境，主要指服务语言活动赖以进行
的时间、场合、地点和说话的前言后语等因素，是语言表达和领会的重要背
景。交谈时，说和听的双方对话语的采用或理解，都要受特定语境的影响和
制约。就说的一方来说，无论是话题的选择还是话语形式的采用，都要根据
特定语境的需要来确定。
P9

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高彩凤：销售妙语(附光盘中国服饰业终端店铺首选培训教材)
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