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作者简介

杨永华，高级工程师，国际IRCA注册高级审核员。
作者具有较丰富的理论和实践经验，除了国营企业的工作经验外，还曾任职于美资、日资、英资以及港台企业，其中包括著名企业管理公司及国际一流的认证公司等。
作者长期从事企业管理的实际工作，主持及参与过电子电器、机械化工、信息通信、玩具塑胶、酒店商场、学校银行、供水供电、旅游饮食等多个行业的咨询辅导工作，协助他们实施ERP、CRM、TQM、HACCP、SA8000、OHSAS18001、ISO14000、TS6949/QS9000、ISO9000、TL9000、GSP、EN46000等项目，具有较丰富的实际经验。

内容简介

房地产业属于第三产业，它不仅涉及土地与建筑产品的经营，而且还从事部分土地的开发和房屋建设，甚至包括住宅、厂房、库房以及商业、旅游、服务、文化、教育、卫生、体育、办公等各种房屋的建造、改建、装饰、维修、经营等活动。 　　所以，房地产业具有生产、经营、服务三重属性，主要执行流通和服务的职能。房地产业在我国已成为一个独立的行业，可将房地产业列为第三产业的第二层次，其产值是国民生产总值的重要组成部分。 　　房地产业具有以下明显的特点： 　　●房产、地产的交易是不可分割的。 　　●不同地域的房地产价格差异很大。 　　●房地产业风险小，获利大，但经营房地产的投资大建设周期长。

编辑推荐

房地产业属于第三产业，它不仅涉及土地与建筑产品的经营，而且还从事部分土地的开发和房屋建设，甚至包括住宅、厂房、库房以及商业、旅游、服务、文化、教育、卫生、体育、办公等各种房屋的建造、改建、装饰、维修、经营等活动。
所以，房地产业具有生产、经营、服务三重属性，主要执行流通和服务的职能。房地产业在我国已成为一个独立的行业，可将房地产业列为第三产业的第二层次，其产值是国民生产总值的重要组成部分。
房地产业具有以下明显的特点：
●房产、地产的交易是不可分割的。
●不同地域的房地产价格差异很大。
●房地产业风险小，获利大，但经营房地产的投资大建设周期长。

媒体简介

前言
房地产业属于第三产业，它不仅涉及土地与建筑产品的经营，而且还从事部分土地的开发和房屋建设，甚至包括住宅、厂房、库房以及商业、旅游、服务、文化、教育、卫生、体育、办公等各种房屋的建造、改建、装饰、维修、经营等活动。
所以，房地产业具有生产、经营、服务三重属性，主要执行流通和服务的职能。房地产业在我国已成为一个独立的行业，可将房地产业列为第三产业的第二层次，其产值是国民生产总值的重要组成部分。
房地产业具有以下明显的特点：
●房产、地产的交易是不可分割的。
●不同地域的房地产价格差异很大。
●房地产业风险小，获利大，但经营房地产的投资大，建设周期长。
加入WTO后，我国的房地产企业不仅要面临国内企业的竞争，还要接受来自全球企业的直接压力。面对全球化形势，各国政府和企业都已经注意到，要想提高产品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己的产品或服务质量达到并保持先进水平。
实施IS09000系列标准有利于企业建立一个符合标准的质量体系，有利于规范企业的管理活动。实施ISO9000系列标准并不能取代全面质量管理，实施IS09000系列标准不是一次性达标，而是要建立一个持久运行的质量体系，组织的管理者应确保质量体系能得到持续的改进。
国际标准化组织(ISO)发布IS09000标准十多年来，在全球范围内形成了“IS09000′’现象，推行IS090(X)国际标准的热潮在全球各行业迅速蔓延，各种媒体在对产品的服务和宣传中不时出现“已通过IS09000国际质量认证”的字眼，对我们来说，IS09000并不陌生，工业制造和商业、服务业已经纷纷将贯彻IS09000标准和取得ISO9000认证证书作为市场竞争的主 要手段。
IS09001：2000规定了质量管理体系要求可供组织内部使用，也可以用于认证或合同的目的；在满足顾客要求方面，IS09001：2000更关注质量管理体系的有效性。与IS09001：2000相比，IS09004：2000是对质量管理体系更广范围的改进指南，供方希望通过追求业绩持续改进而超越ISO9001：2000的基本要求。
同时，加入WTO后，国际社会对环境保护也越来越严格，我国居民对居住环境的要求也逐步提高，例如石材辐射、甲醛超标等现象引起了人们的注意，IS014000环境管理标准恰好能够满足这一急迫的要求。
本书针对房地产企业实施ISO9000及IS014000标准的难点，分析了实施中容易遇到的问题和应该采取的方案，并附有成功获证企业的参考案例，信会对企业实施ISO9000及ISO14000国际标准有很大的帮助。
本书以实用为出发点，内容全面，配有详细的案例，可操作性强，对企业具有较强的参考价值；本书作者长期从事企业质量管理的辅导与咨询工作等，为数百家各种类型的企业提供了
优质咨询服务，涉及酒店、商场、机场、物业管理公司、律师事务所、医院、理货公司、供电公司、运输公司等众多服务行业。读者可以对照作者出版的《企业质理管理丛书》、《现代企业管理体系实战案例丛书》等书籍，收获更大。
同时，本书也可以供类似行业的读者朋友参考使用，也可作为大专院校师生的参考教材。
衷心感谢一直鼓励我成长的李继华老师，是她对我的期望使我时时不敢放松；纵然成不了老师的骄傲，无论如何也不敢令老师太过于失望；衷心感谢杨景明教授，他勤奋工作的镜头时时浮现在我的眼前，使我不敢偷懒。
衷心感谢曾经咨询、辅导过的数百家企业，是他们给了我为国家经济发展尽力的机会，同时也给了我强大的信心，使我面对困难时能够坚持下去。
……

图书目录

前言
第一章服务与服务质量
一、服务的重要性
二、服务的特性与分类
三、服务质量的要素与细分
第二章ISO9000质量体系认证的内容及发展状况
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书摘选登

书摘
要达到质量目标，供方应建立一个预防系统，而非测量系统，并监察是否正确地完成有关工作，这是每位员工的责任，但某些员工可能较其他员工有较大责任，承担最大责任的是管理层；单靠高层管理人员的承诺是不足够的。他们必须参与系统的发展及执行工作。
质量问题往往是不能控制某些活动的结果，要解决质量问题，公司必须建立一套质量管理的方法；一个优良的质量管理系统应是一个适合机构本身的系统，而发展及执行此系统则需要时间及努力。
除了系统及程序外，质量管理亦受工作地点的文化态度所影响。
机构内所有员工必须明白达到质量的重要性，切不可因为生产或服务成本的考虑而降低质量。其实，公司的文化态度取决于高层管理。若他们认真地看待质量，并让其他人知道这点，则每一位员工都会认真地看待质量。若高层管理着重减少生产成本及提高生产效率，多于着重产品质量和满足顾客需求，则每一位员工都不会认真地看待质量。
一个优良的质量管理系统，可使机构有信心展示其效率，故可允许顾客审核质量管理系统，并让第三方独立机构审核及认可其质量管理系统。
2．服务业质量管理及实施IS09000标准的指导思想
(1)“满足顾客的需要”是服务业的目的
●服务业的目的
——满足社会的需要；
——满足顾客的需要；
——获得自身的发展和应有的效益。
●满足顾客需要是服务业目的的核心
——没有顾客的需要就没有社会的需要；
——满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要；
——不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。
●顾客的需要与服务
——顾客的需要策划服务的输入；
——准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务；
——不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。
●顾客需要的产生
——对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的生产支援或补充；
——对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充；
——服务的需要是客观存在的；
——一些服务往往需要开发。
●顾客的需要
——不同的服务项目用于满足顾客不同的需要；
——不同的顾客对同一服务可能有不同的需要；
——同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能
………

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下载阅读链接：

杨永华：房地产行业推行ISO9000和ISO14000标准实务/第三产业推行ISO9000质量管理体系丛书(第三产业推行ISO9000质量管理体系丛书)

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Tags: ISO14000, ISO9000, ISO9000质量管理体系, 国际标准, 房地产经济与物业管理, 房地产经济理论, 房地产行业, 杨永华, 标准, 标准实务, 第三产业, 经济与管理, 经济管理, 行业标准汇编, 行业经济与管理共有77 次浏览下载

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